Réclamations et recours

Hospitalisés, usagers de l’hôpital, vous avez des représentants et des instances dédiés à la défense de vos droits.

Si vous estimez que l’établissement qui vous a reçu n’a pas pleinement assuré sa mission, vous pouvez le faire savoir.

Pour faire part d’une difficulté rencontrée lors de votre hospitalisation, il vous est conseillé d’en parler d’abord et directement aux responsables de l’unité ou du service qui vous a accueilli (cadre de santé, médecin…). Ne laissez pas une situation d’incompréhension s’installer, certains malentendus peuvent être ainsi facilement levés. 

Si cette première démarche ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez également contacter un référent usagers ou solliciter une médiation : 

Les référents des usagers 

Professionnels de l'institution, ils sont chargés de la gestion des demandes des usagers et répondent aux  réclamations des patients ou leurs proches. Ils sont également vos interlocuteurs privilégiés pour vous rapprocher d’une association ou obtenir la transmission de votre dossier médical. Ce sont eux que vous devez contacter en priorité et qui pourront utilement vous conseiller. Chaque établissement des Hospices Civils de Lyon dispose d’un référent usagers à votre disposition.

  • Hôpital gériatrique des Charpennes, hôpital Edouard Herriot, service de consultations et de traitement dentaire : 
    Frédéric Froment - 04 72 11 10 24 - frederic.froment@chu-lyon.fr
  • Hôpital Pierre Wertheimer, hôpital Louis Pradel, hôpital Femme Mère Enfant :
    Sylvie Bichon - 04 27 85 77 95  - sylvie.bichon@chu-lyon.fr 
  • Centre Hospitalier Lyon-Sud, Hôpital Henry Gabrielle, Hôpital Antoine Charial :
    Muriel Martin - 04 78 86 14 94  - muriel.martin@chu-lyon.fr
  • Hôpital de la Croix-Rousse, hôpital gériatrique Dr Frédéric Dugoujon, hôpital gériatrique Pierre Garraud : 
    Laetitia Begue - 04 26 73 29 82 - laetitia.begue@chu-lyon.fr
  • Hôpital Renée Sabran :
    Emilie Fogu - 04 94 38 15 00 - emilie.fogu@chu-lyon.fr

Les médiateurs 

Il s’agit de médecins et professionnels paramédicaux, extérieurs à l’équipe qui vous a pris en charge.  Vous pouvez demander à les rencontrer pour exprimer des difficultés lors de votre séjour hospitalier.
Les médiateurs sont là pour : 

  • répondre à vos questions lors d’une réunion organisée par la direction
  • simplifier et préciser le discours de l’équipe qui s’est occupée de vous

Pour prendre contact avec un médiateur, parlez-en au référent usagers de l’établissement qui vous a pris en charge.

Si vous n’êtes pas satisfait des réponses qui vous ont été apportées, vous disposez de trois voies de recours possibles :

Saisir un représentant des usagers 

Les représentants des usagers sont les porte-paroles officiels des usagers auprès de la direction des Hospices Civils de Lyon. Bénévoles d’associations agréées, ils sont mandatés par l'Agence régionale de santé. Leur mission est de faire le lien entre les usagers, les professionnels de santé et la direction des établissements. Ils siègent au sein des instances décisionnelles et consultatives des HCL et participent à la définition de leur politique. Ils sont actifs en particulier sur les questions de qualité de la prise en charge, de lutte contre les infections nosocomiales, de lutte contre la douleur et de l’alimentation à l’hôpital.