Quand patients et professionnels partagent leur vision du soin

Camille est atteinte de cécité. Elle est la mère d’un petit garçon, lui-même touché par des problèmes de vue. Avant, quand elle allait à l’hôpital Édouard Herriot, il lui arrivait de se perdre. C’est d’ailleurs lors d’un de ces moments d’égarement qu’elle a rencontré Emmanuelle Diot, cadre de santé à l’origine du projet. Cette dernière se souvient : « Camille s’est excusée de s’être perdue et moi, de lui présenter mes excuses en tant que professionnelle de santé confrontée à une personne en situation de handicap pour laquelle l’accès à l’hôpital n’est pas adapté. »

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Améliorer la qualité d'accès à l'hôpital

Depuis, les deux femmes ont noué une relation de confiance et les patients de la consultation d’ophtalmologie du Pavillon C constatent de nettes améliorations de la qualité d’accès à l’hôpital, de l’accueil et des parcours de soin. Des améliorations dues au travail collectif qui a réuni trois patients partenaires (Camille Puissant, Danièle Lacroix et Frédéric Debaecke) et des professionnels de santé de l’hôpital (médecins soignants, secrétaires, cadres, administratifs du service et aussi des brancardiers et des techniciens).

Le projet, qui a reçu le label Peps en 2023, associé à un deuxième projet via un soutien de la Fondation HCL à hauteur de 45 000 euros, a été très formateur pour les participants. « Les échanges avec les infirmières et aides-soignantes du service ont permis de mieux connaître les attentes de chacun et donc d’apprendre de l’autre », rapporte Frédéric. Les patients partenaires ont ainsi compris les difficultés des équipes, les contraintes du bâti, les enjeux économiques. Cette compréhension mutuelle est venue « d’un dialogue paritaire totalement libre, en dehors des contraintes du soin », note Danièle, et de préciser : « Écouter le soigné avec empathie, comme cela a été rendu possible lors de chacune de nos rencontres, analyser son vécu dans les locaux hospitaliers, prendre en compte son ressenti, ont permis que son point de vue ne soit pas perçu comme un jugement de valeur. » Ce que confirme Rosine, soignante du service : « Les patients partenaires m’ont beaucoup apporté et j’apprécie grandement ce regard porté sur le soin qui remet en question nos pratiques, ce qui est fondamental pour évoluer. »

Après une dizaine de réunions, de nombreux échanges et une écoute active de part et d’autre, le projet a abouti à la mise en place d’une solution de guidage et de géolocalisation pour faciliter l’orientation des patients (application Sweepin), ainsi qu’à l’amélioration des convocations, des conditions d’accueil et des parcours (information sur le déroulé de la consultation, simplification du parcours patient, plus de confort matériel, davantage de pédagogie, signalétique par couleurs, fresque décorative, etc.).

« Au total, je suis convaincue que ce dialogue et ces échanges doivent perdurer de manière régulière. Cette démarche amplifiera considérablement le rayonnement scientifique et médical, l’autorité morale et l’humanisme de l’hôpital », conclut Danièle.