Avis et réclamations

Hospitalisés, usagers de l’hôpital, vous avez des représentants et des instances dédiés à la défense de vos droits.

Enquêtes de satisfaction

Les HCL sont à l’écoute des usagers et chaque année, réalisent des enquêtes de satisfaction en ligne (enquête E-SATIS). Si vous avez accepté de laisser votre adresse mail à cette intention au bureau des admissions ou à la secrétaire du service, vous serez peut être sollicité après votre séjour hospitalier. Vous pourrez choisir d’y répondre ou pas.

Des questionnaires de satisfaction sont également mis à votre disposition dans les services d’hospitalisation, d’urgences, de néonatologie, les hôpitaux de jour et les consultations. Nous vous invitons à remplir et à retourner ces questionnaires qui nous permettent de mieux répondre à vos attentes et besoins et d’améliorer ainsi l’organisation de notre structure.

Votre avis nous intéresse : enquête de satisfaction E-Satis44.28 Ko

Réclamations

Si vous estimez que l’établissement qui vous a reçu n’a pas pleinement assuré sa mission, vous pouvez le faire savoir.

Pour faire part d’une difficulté rencontrée lors de votre hospitalisation, il vous est conseillé d’en parler d’abord et directement aux responsables de l’unité ou du service qui vous a accueilli (cadre de santé, médecin…). Ne laissez pas une situation d’incompréhension s’installer, certains malentendus peuvent être ainsi facilement levés.

Si cette première démarche ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez également contacter un référent usagers ou solliciter une médiation :

Les personnes chargées des relations usagers

Professionnels de l'institution, ils sont chargés de la gestion des demandes des usagers et répondent aux réclamations des patients ou leurs proches. Ils sont également vos interlocuteurs privilégiés pour vous rapprocher d’une association ou obtenir la transmission de votre dossier médical. Ce sont eux que vous devez contacter en priorité et qui pourront utilement vous conseiller. Chaque établissement des Hospices Civils de Lyon dispose d'un chargé des relations usagers.

Hôpital des Charpennes, hôpital Edouard Herriot, centre de soins dentaires :

Marie Aubinière - 04 72 11 10 24 - marie.aubiniere@chu-lyon.fr
Hôpital Pierre Wertheimer, hôpital Louis Pradel, hôpital Femme Mère Enfant :

Stéphanie Marchisio - 04 27 85 77 95 - stephanie.marchisio@chu-lyon.fr
Hôpital Lyon Sud, Hôpital Henry Gabrielle :

Emelyne Blumberg - 04 78 86 18 05 - emelyne.blumberg@chu-lyon.fr

Guillaume Mariaud - 04 78 86 14 94 - guillaume.mariaud@chu-lyon.fr
Hôpital de la Croix-Rousse, hôpital Frédéric Dugoujon, hôpital Pierre Garraud :

Valérie Bussiere-Girodon - 04 72 07 10 58 - ghn.referent-usagers@chu-lyon.fr
Hôpital Renée Sabran :

Chloé Belhomme - 04 94 38 17 08 - chloe.belhomme@chu-lyon.fr

Les médiateurs

Il s’agit de médecins et professionnels paramédicaux, extérieurs à l’équipe qui vous a pris en charge. Vous pouvez demander à les rencontrer pour exprimer des difficultés lors de votre séjour hospitalier.

Les médiateurs sont là pour :

répondre à vos questions lors d’une réunion organisée par la direction
simplifier et préciser le discours de l’équipe qui s’est occupée de vous

Pour prendre contact avec un médiateur, parlez-en au référent usagers de l’établissement qui vous a pris en charge.

Si vous n’êtes pas satisfait des réponses qui vous ont été apportées, vous disposez de trois voies de recours possibles :

la demande d’indemnisation amiable, qui se fait en écrivant au directeur de l’établissement (Monsieur le Directeur général, Hospices Civils de Lyon, 3 quai des célestins, 69229 Lyon)
la saisie de la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux (CRCI)
un recours devant le Tribunal Administratif

Saisir un représentant des usagers

Les représentants des usagers sont les porte-paroles officiels des usagers auprès de la direction des Hospices Civils de Lyon. Bénévoles d’associations agréées, ils sont mandatés par l'Agence régionale de santé. Leur mission est de faire le lien entre les usagers, les professionnels de santé et la direction des établissements. Ils siègent au sein des instances décisionnelles et consultatives des HCL et participent à la définition de leur politique. Ils sont actifs en particulier sur les questions de qualité de la prise en charge, de lutte contre les infections nosocomiales, de lutte contre la douleur et de l’alimentation à l’hôpital.