Représentants des usagers : un engagement au service de la santé publique
À leur arrivée, les représentants des usagers découvrent un univers dense qui ne manque pas de dérouter : une multitude d’acronymes, des commissions variées et des rouages administratifs complexes. Pour les accompagner, ils ont bénéficié d’une formation assurée par France Assos Santé, organisation de référence dans la défense des droits des patients, ainsi que d’une journée d’accueil aux HCL.
Progressivement, ils ont appréhendé leur nouvel environnement. Tous décrivent une mission exigeante mais stimulante. Ils siègent dans de nombreuses instances : commissions des usagers locales et centrale, commissions en lien avec la douleur, la dénutrition ou les infections nosocomiales. Ils participent également à l’analyse mensuelle des réclamations. « C’est un rôle vaste, qui demande un réel investissement », souligne Marie-Claude Malfray, représentante des usagers depuis plus de dix ans en local, récemment nommée à la commission centrale des usagers et au conseil de surveillance des HCL. Pour Sylvie Cochet, professionnelle indépendante et représentante des usagers : « La charge est conséquente, mais très stimulante. »
Une vision altruiste
Étienne se définit comme un médiateur entre l’usager « qui n’est pas toujours entendu et n’a pas toujours compris le discours médical » et le soignant « qui n’est pas toujours écouté ni bien compris ». Son objectif : améliorer le dialogue pour apaiser les conflits et les parcours de soins. De son côté, Marie-Claude s’est engagée après avoir été aidante auprès de sa mère pendant une dizaine d’années : « J’ai été confrontée aux difficultés des personnes âgées atteintes de troubles cognitifs. J’ai voulu être présente pour ces patients vulnérables parmi les autres. » Sylvie partage la même volonté : « Accompagner les patients, faire respecter leurs droits, faire entendre leur voix et leur simplifier la vie. »
De nouvelles compétences
Au cours de leur mandat, ils développent de nouvelles compétences : écoute active, médiation, prise de parole, rédaction de rapports. « Il faut savoir rester neutre, ne jamais intervenir sur le champ médical et faire preuve de tact, notamment dans des situations humaines parfois tragiques », précise Marie-Claude. Les représentants des usagers participent également à la certification des établissements par la Haute Autorité de santé. « Nous sommes auditionnés par les experts visiteurs et susceptibles d’assister à des réunions. C’est un moment fort :
on découvre l’hôpital de l’intérieur », souligne-t-elle.
Si le principal défi reste de mieux faire connaître leur rôle auprès des patients et des soignants, tous saluent la qualité de l’accueil institutionnel et l’opportunité de rencontrer les équipes dans les services. « Nous nous sentons considérés », affirment-ils. Pour Étienne, l’activité est « passionnante, utile à l’intérêt général. Il ne faut pas hésiter à s’investir ». « Faut y aller ! », renchérit Marie-Claude. Et Sylvie de conclure :
« Devenir représentant des usagers, c'est contribuer à l'évolution de l'hôpital. »