Avis et réclamations | Hospices Civils de Lyon

Hospitalisés, usagers de l’hôpital, vous avez des représentants et des instances dédiés à la défense de vos droits.

Enquêtes de satisfaction

Les HCL sont à l’écoute des usagers et chaque année, réalisent des enquêtes de satisfaction en ligne (enquête E-SATIS). Si vous avez accepté de laisser votre adresse mail à cette intention au bureau des admissions ou à la secrétaire du service, vous serez peut être sollicité après votre séjour hospitalier. Vous pourrez choisir d’y répondre ou pas.

Des questionnaires de satisfaction sont également mis à votre disposition dans les services d’hospitalisation, d’urgences, de néonatologie, les hôpitaux de jour et les consultations. Nous vous invitons à remplir et à retourner ces questionnaires qui nous permettent de mieux répondre à vos attentes et besoins et d’améliorer ainsi l’organisation de notre structure.

Votre avis nous intéresse : enquête de satisfaction E-Satis44.28 Ko

Réclamations

Si vous estimez que l’établissement qui vous a reçu n’a pas pleinement assuré sa mission, vous pouvez le faire savoir.

Pour faire part d’une difficulté rencontrée lors de votre hospitalisation ou consultation, il vous est conseillé d’en parler d’abord et directement aux responsables de l’unité ou du service qui vous a accueilli (cadre de santé, médecin…). Ne laissez pas une situation d’incompréhension s’installer, certains malentendus peuvent ainsi être facilement levés.

Si cette première démarche ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez également contacter une personne chargée des relations usagers ou solliciter un médiateur :

Les personnes chargées des relations usagers

Sur chaque groupement des Hospices Civils de Lyon vous pouvez rentrer en contact avec une personne en charge des relations usagers. Ce sont des professionnels de l'institution, qui sont chargés de la gestion des demandes des usagers tel que les réclamations en lien avec une prise en charge (hors facturation qui sont à adresser directement à l’adresse figurant sur l’avis de paiement), les mises en lien avec une association ou pour obtenir communication d’un dossier médical. Ils pourront vous conseiller utilement selon votre demande. Pour les solliciter :

Groupement Hospitalier Centre (hôpital des Charpennes, hôpital Edouard Herriot, centre de soins dentaires)

Adresse postale : 5, place d’Arsonval 69437 Lyon Cedex 03

Manon Voillot - 04 72 11 10 24 - manon.voillot@chu-lyon.fr

Groupement Hospitalier Est (hôpital Pierre Wertheimer, hôpital Louis Pradel, hôpital Femme Mère Enfant)

Adresse postale : 59 boulevard Pinel 69677 Bron cedex

Stéphanie Marchisio - 04 27 85 77 95 - stephanie.marchisio@chu-lyon.fr

Groupement Hospitalier Nord (hôpital de la Croix-Rousse, hôpital Frédéric Dugoujon, hôpital Pierre Garraud)

Adresse postale : 103 Grande Rue de la Croix Rousse 69317 Lyon Cedex 04

Valérie Bussiere-Girodon - 04 72 07 10 58 - ghn.referent-usagers@chu-lyon.fr

Groupement Hospitalier Sud (hôpital Lyon Sud, hôpital Henry Gabrielle)

Adresse postale : 165 chemin du Grand Revoyet 69310 Pierre Bénite

Guillaume Mariaud - 04 78 86 14 94 - guillaume.mariaud@chu-lyon.fr

Céline Bouvier - 04 78 86 18 05 - celine.bouvier01@chu-lyon.fr

Hôpital Renée Sabran

Adresse postale : 550 Boulevard Edouard Herriot 83400 Hyères

Chloé Belhomme - 04 94 38 17 08 - rs.referent-usagers@chu-lyon.fr

Les médiateurs

Il s’agit de médecins et professionnels paramédicaux, extérieurs à l’équipe qui vous a pris en charge. Vous pouvez demander à les rencontrer pour exprimer des difficultés lors de votre séjour hospitalier.

Les médiateurs sont là pour :

répondre à vos questions lors d’une réunion organisée par la direction
simplifier et préciser le discours de l’équipe qui s’est occupée de vous

Pour prendre contact avec un médiateur, parlez-en au référent usagers de l’établissement qui vous a pris en charge.

Si vous n’êtes pas satisfait des réponses qui vous ont été apportées, vous disposez de trois voies de recours possibles :

la demande d’indemnisation amiable, qui se fait en écrivant au directeur de l’établissement (Monsieur le Directeur général, Hospices Civils de Lyon, 3 quai des célestins, 69229 Lyon)
la saisie de la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux (CRCI)
un recours devant le Tribunal Administratif

Saisir un représentant des usagers

Les représentants des usagers sont les porte-paroles officiels des usagers auprès de la direction des Hospices Civils de Lyon. Bénévoles d’associations agréées, ils sont mandatés par l'Agence régionale de santé. Leur mission est de faire le lien entre les usagers, les professionnels de santé et la direction des établissements. Ils siègent au sein des instances décisionnelles et consultatives des HCL et participent à la définition de leur politique. Ils sont actifs en particulier sur les questions de qualité de la prise en charge, de lutte contre les infections nosocomiales, de lutte contre la douleur et de l’alimentation à l’hôpital.